Témoignages

Faux pas dans un escalier à Izmir

François, 46 ans, est en croisière en Turquie. La Turquie c’est sympa pour des vacances en mai.

À l’escale à Izmir, pas de chance. Un escalier, un faux pas, le trou noir.

À tel point que ce n’est pas François qui nous appelle mais la clinique privée dans laquelle il est hospitalisé. Heureusement que François avait sur lui sa carte d’assistance. La clinique demande la prise en charge des frais médicaux.

Jour J.

Que s’est-il passé ? La première mission de l’assistance est de savoir ce qui se passe. Le médecin régulateur de Mondial Assistance à Paris récupère le Bilan Médical. François a chuté dans un escalier, il a perdu connaissance et a aussi eu une crise d’épilepsie. Résultat, un trauma crânien et des douleurs aux épaules. Plus précisément, on note une plaie temporale, un hématome frontal ; au scanner, on repère un hématome sous arachnoïdien et de multiples fractures : au moins 2 côtes, sternum, tête d’humérus, clavicule, thorax.

On parle de « general body trauma ».

Ça veut dire que François ressemble à un puzzle. Il est en soins intensifs.

J+1.

Le paquebot est reparti et Mylène, l’épouse de François est restée près de lui. La décision médicale est prise : on rapatrie François (et Mylène) dès qu’il est en état d’être transporté. Il faut s’armer de patience.

J+2.

Tout le monde attend le bilan médical du jour. En parallèle, les frais d’hébergement de Mylène sont garantis. En fin de journée, les diagnostics du pneumologue, du neurochirurgien et de l’orthopédiste turcs sont confirmés.

François ne sera pas transportable avant une semaine.

J+3.

On est vendredi et Mylène a une réunion de travail très importante mardi dans le sud de la France (le couple est de la région parisienne). Elle nous demande donc de l’aide pour organiser son retour dans les meilleurs délais.

Premier devis : Izmir-Paris : 577 €.

Les collègues de Mondial Assistance Turquie ont trouvé moins cher : certains vols sont à moins de 200 € mais ils sont peut-être moins intéressants au niveau des horaires. C’est Mylène qui choisira, car elle s’arrange en même temps avec ses collègues à Paris.

Le bilan médical du jour : François a quitté les soins intensifs et a été transféré en chambre privée. Il faudra probablement une intervention chirurgicale sur l’épaule.

François aimerait bien que ça se passe en France.

J+4.

L’organisation du retour de Mylène avance bien : billet réservé, taxi au départ pour aller à l’aéroport d’Izmir, taxi à Roissy pour le transfert au domicile. Total pour le retour : 305 €.

J+5.

Au moment du départ, Mylène attend et le taxi n’est pas là. De son côté, le taxi affirme être à l’accueil de la clinique et ne trouve pas la cliente. Que se passe-t-il ?

Est-ce une déchirure dans l’espace-temps ?

Ce sont les collègues en Turquie qui découvrent le fin mot de l’affaire : François n’a pas fait que changer de chambre, il a changé d’hôpital et personne n’avait pensé à nous prévenir ! Un nouveau taxi est missionné. Heureusement, les chargés d’assistance avaient prévu de la marge.

J+6.

Il faut constamment relancer l’hôpital pour obtenir des nouvelles de François. En attendant, on anticipe sa réhospitalisation en France. Il faut trouver un hôpital pour l’accueillir, près de son domicile, qui possède un service adapté à son état, avec des disponibilités de place. Pas si facile. De son coté, Mylène est bien arrivée à Paris.

J+7.

L’équipe médicale à Paris se méfie et demande des détails médicaux complémentaires pour pouvoir organiser le rapatriement : y a-t-il eu de nouvelles convulsions ? Y a-t-il compression médullaire ? La plèvre est-elle intacte ? Etc. un transport aérien pour ce type de patient ne peut être pris à la légère et les moindres détails sont cruciaux. Mondial Assistance Turquie, à force de persuasion, obtient les infos. François pourra prendre l’avion, s’il peut bénéficier d’un extraseat.

Extraseat : Place double / siège(s) supplémentaire(s). C’est l’achat d’un siège vide, à côté ou devant le siège du patient. Ce dispositif lui permet d’allonger les jambes et de trouver une position plus confortable.

Décision médicale : on rapatrie François, en Club, ASAP (dès que possible).

François a bénéficié de l’intervention de plusieurs internes, spécialistes et chirurgien ; Au moins 2 scans ont été réalisés et cela fait maintenant une semaine qu’il est hospitalisé. Les frais d’hospitalisation commencent à s’accumuler.

J+8.

L’organisation du rapatriement peut enfin se concrétiser, car avant cela, tout est fonction de l’état du patient et les conditions de transport peuvent être radicalement différentes.

Un billet Club en extraseat (avec un billet pour le médecin) sur Izmir-Paris via Istanbul ? Plus de 2 700 €.

Encore une fois les collègues turcs trouvent un tarif à moins de 2 200 €, mais ce n’est pas forcément le choix qui sera fait : Tout dépend des conditions de retour, heure de départ et d’arrivée à Paris, qualité de la compagnie aérienne et de ses prestations pour les rapatriements, accord de son service médical etc.

Au stress de sa situation s’ajoute l’inquiétude des proches qui ne sont pas sur place.

Mylène et les collègues de François nous appellent (très) régulièrement. Il faut les rassurer sans pour autant divulguer les informations médicales confidentielles. Et une partie du travail consiste justement à informer et rassurer, le patient, sa famille, ses proches.

J+9.

Les derniers bilans médicaux sont réceptionnés et étudiés.

La recherche pour un hôpital d’accueil n’est pas terminée. Ambroise Paré a finalement refusé, il faut interroger Beaujon. Appels, messages, rappels, relances, re-messages…

J+10.

Les diverses relations de François continuent à nous appeler. Il semblerait que le personnel du consulat de France ait annoncé le rapatriement pour aujourd’hui. Il faut contrôler ce type d’infos contradictoires.

C’est le quotidien des chargés d’assistance de maîtriser les renseignements, de déterminer les détails, d’avoir les bons contacts…

Tout ça sans révéler d’informations confidentielles car leur mission est soumise au secret médical.
Un dossier d’assistance, c’est beaucoup d’informations ; Et pour aider François, il faut que ces informations soient exactes.

L’hôpital Beaujon n’a plus de place ; La Pitié ne répond pas malgré plusieurs tentatives (on cherche l’orthopédiste de garde). Saint Antoine refuse aussi et propose de rappeler dans 24 heures. Il est impératif de trouver une place avant le décollage de l’avion, sinon il faudra tout reporter.

François pourra-t-il enfin rentrer chez lui ?

J+11.

Bonne nouvelle : à 10 heures du matin, l’hôpital de Nanterre a accepté (sous certaines conditions de l’état du patient, heureusement réunies). Le rapatriement est organisé pour les prochaines 48 heures. À 10 heures 20, lors d’un contact médical de suivi, tout le monde se calme. Ce matin François ne tient pas assis, c’est trop douloureux. Le rapatriement en Club se transforme en rapatriement par civière.

Le saviez-vous ? Un rapatriement par civière consiste à placer une civière dans un avion de ligne.

Cela signifie qu’il a fallu acheter entre 6 et 12 places, souvent en aller-retour pour pouvoir installer la civière, son patient, le médecin, le matériel, l’oxygène et parfois un infirmier en plus. La chance est avec nous car il reste assez de places dans le vol envisagé. Coût pour l’ensemble : 2 540 €. Une affaire !

J+12.

Un médecin de Paris se tient prêt. Les billets sont réservés, les ambulances aussi. Tous les indicateurs sont au vert.

J+13.

Petite angoisse pour l’infirmier qui reçoit l’appel à 12h39.

L’hôpital à Nanterre demande des précisions car le service ne savait pas qu’un polytraumatisé arrive de Turquie demain et ne peut le recevoir. Après discussions, c’est un autre service qui doit l’accueillir (et qui lui est bien au courant). Ouf, tout va bien.

À côté, un chargé d’assistance s’occupe des frais médicaux à payer. Consultations, analyses, scanners, médicaments, chambre, ambulance…

La facture ? Elle atteint 14 161 €. Qui va payer ces frais ?

La Sécurité Sociale ne répondra pas au téléphone un dimanche matin et elle n’avancera pas les frais de toute façon. Quand un accord international est signé avec le pays de destination, elle rembourse une partie des frais, sur la base des tarifs conventionnés français. 23 € la consultation de généraliste. Les consultations de la clinique qui l’a accueilli ne sont pas à 23 €, mais bien au-delà. Mondial Assistance va prendre en charge les frais auprès de l’hôpital, pour François qui pourra donc quitter tranquillement les lieux.

J+14.

Aujourd’hui, tout le travail de fond des chargés d’assistance du plateau médical à Paris depuis deux semaines se concrétise par le rapatriement de François.
Ambulance – avion – ambulance. Réglé comme du papier à musique.
Pour François, ce faux pas dans un restaurant d’Izmir fera une sacrée histoire à raconter mais sa mésaventure se finit bien, il peut se sentir chanceux.

Et vous ? Vous sentez-vous chanceux en voyage ?

Les prénoms ont été changés.
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